Póngales ojo a sus facturas para que esto no le pase

Póngales ojo a sus facturas para que esto no le pase

Póngales ojo a sus facturas para que esto no le pase

El caso de una vecina de San Joaquín (Medellín) pone sobre la mesa el debate sobre el cobro correcto de los servicios domiciliarios.

Mudarse de vivir sola, en Malibú, a San Joaquín junto a su hija María Teresa Londoño, se convirtió para Ofelia Peláez en todo un dolor de cabeza que le ha durado más de 6 meses.

En lugar de ser un procedimiento sencillo, cambiar de domicilio el paquete de televisión, telefonía e internet que tiene contratado con TigoUne ha derivado para Ofelia en decenas de llamadas y quejas por escrito que desde mayo ha dirigido a la Autoridad Nacional de Televisión, la Superintendencia de Industria y Comercio e incluso al Senado de la república.

Las dificultades empezaron porque después de la mudanza y de haber tramitado el cambio de dirección de facturación, la vecina dejó de recibir el cobro en formato físico: “Cuando menos pensé, empezó el acoso telefónico por parte de los asesores de Une, diciéndome que estaba en mora. Yo nunca me he negado a pagar, ¿pero qué iba a pagar si no tenía la factura?”.

Y aunque en TigoUne le dijeron que la solución era enviarle el cobro por correo electrónico para que lo imprimiera y se acercara a cancelar la deuda, para Ofelia esto representa una complicación mayor, pues, admite, su dominio de la tecnología es limitado y en su casa no cuenta con impresora láser, requerida para que en los puntos de pago el escáner pueda leer el código de barras de la factura.

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“Telefónicamente nos informaron que el valor que debía era de 325.000 pesos, cuando mi plan era de 133.700 pesos. Además, registraron mal la nueva dirección, porque en lugar de poner la nomenclatura correspondiente a la circular 4, la escribieron con carrera 4. Nos pusimos a investigar y en la dirección que ellos registraron queda la pista del aeropuerto Olaya Herrera”, expresó Ofelia Peláez.

Revisando de dónde provenía el sorpresivo valor que debía pagar, con ayuda de su hija, Ofelia se percató de que le estaban cobrando el costo de alquiler de 10 decodificadores, cuando en realidad siempre ha tenido 2, según el paquete de servicios que contrató. Fue entonces cuando decidió revisar todas las facturas que había guardado desde el año 2016.

Lo primero que encontró es que, aunque en la llamada telefónica que hizo para contratar el servicio “me dieron a entender que los decodificadores eran gratuitos, en las facturas estaban cobrando 31.320 pesos por su alquiler”. De todas maneras, afirmó Ofelia, el valor total del paquete sí correspondió al que le habían ofrecido.

Pero luego de 3 meses, el valor facturado se empezó a incrementar paulatinamente sin explicación. En la grabación de una llamada telefónica entre María Teresa Londoño y el área de Servicio al Cliente de TigoUne, una asesora admite que la compañía sí hizo incrementos erróneos, pero que “se trata de facturación del 2016 y 2017 y el plazo máximo para hacer reclamaciones es de 6 meses”.

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El segundo hallazgo de la vecina fue que en julio no solo le cobraron el valor correspondiente a su paquete de servicios en San Joaquín, sino que además le facturaron el monto que debían pagar los nuevos habitantes de la casa en la que vivía en Malibú. “A los días, después de que había pagado, me explicaron que yo no tenía por qué haber asumido ese cobro. Pero era muy poquita plata y en eso tampoco se enfoca mi reclamo”.

Y como si fuera poco, en 2017 Ofelia había notado que era poco el tiempo que pasaba viendo TV. Por eso llamó a TigoUne para entregar los decodificadores: “Me dijeron que los iban a recoger, pero nunca hicieron la visita. En la facturación aparece que dejaron de cobrar decodificadores tipo DVR y empezaron a cobrar equipos tipo HD, que son más baratos”.

Mes a mes, Ofelia y su hija María Teresa siguen esperando que les llegue la factura física a su hogar, “porque sentimos que es nuestro derecho como clientes. Pero sabemos que es hora de pagar cuando empiezan las llamadas de cobranza. El dinero que hemos pagado de más, sí, es injusto e ilegal, pero lo que reclamamos es que la empresa al menos admita que está cometiendo un abuso”.

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Por su parte, TigoUne indicó que esa compañía “ya había recibido las inquietudes de la señora Ofelia Peláez y le habíamos dado respuesta. Sin embargo, nuestra área de Experiencia a Cliente la volverá a contactar para aclarar las dudas adicionales que aún pueda tener”.

La empresa explicó que “uno de los mecanismos de contratación de nuestros servicios es el medio telefónico, el cual cuenta con toda la validez de una contratación verbal, por tanto, las condiciones que se pactan en dicho momento permanecen vigentes y solo se modifican cuando existe un acuerdo entre las partes”, y sobre el caso de las vecinas de San Joaquín, señaló que al verificar la llamada telefónica, queda claro que “los decodificadores no se ofrecieron sin costo”.

Y es que por lo general estos equipos se brindan a los usuarios en calidad de arriendo. La empresa indicó que “los planes incluyen generalmente hasta 2 decodificadores en la oferta”. En caso de que un usuario requiera equipos adicionales, se cobra un valor por cada uno, que varía dependiendo del plan. Algunas ofertas pueden ofrecer equipos gratuitos por determinado tiempo.

La entidad aclaró que en la situación puntual de facturación de las vecinas de San Joaquín, “la auditoría de campo que realizamos y la revisión de las guías de nuestro proveedor de mensajería, validaron que el servicio contratado con la usuaria es residencial y la factura física está siendo entregada en la misma dirección donde se instaló el servicio”. No obstante, al momento de escribir esta nota, las usuarias aseguraron que la dirección seguía errada y aún no recibían la factura.

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Por Sergio Andrés Correa
sergioco@gente.com.co